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Curso de Atención al Público

Calidad del Servicio

• Objetivos formativos del módulo
• La calidad percibida y la calidad esperada
• Regla del 3x11
• La jerarquía del valor del público
• Momentos de la verdad
• El paquete del valor del público
• Prestación del servicio

Condicionantes de los servicios al público

• Objetivos formativos del módulo
  
• El comportamiento del consumidor
• El público
  
• Tipos de público
• Características de la calidad de servicio
• Criterios de elección de la calidad de servicio
• El paquete de valor del público

Objeciones, quejas y reclamaciones

• Objetivos formativos del módulo
• Gestión de las objeciones a la prestación de servicio
• Quejas y reclamaciones
• Tipos de quejas
  
• Tratar a los insatisfechos
• La gestión de las reclamaciones
• Una vez resuelta la reclamación...

Fidelización

• Objetivos formativos del módulo
• La importancia de fidelizar
• Ventajas de la fidelización
• Factores de los que depende la fidelidad
• Estrategias de fidelización
• Las seis peticiones del público
  

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